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Schweizer Hotellerie & Gastronomie: die Bedeutung von interkulturellen Kompetenzen

Die Schweizer Hotellerie ist bekannt für ihre ausgeprägte Gastfreundlichkeit und eine hohe Servicequalität. In einer globalisierten Branche, welche entscheidend vom internationalen Tourismus geprägt ist, sind interkulturelle Kompetenzen nicht nur vorteilhaft, sie sind eine Notwendigkeit, um auch in Zukunft weiterhin erfolgreich zu sein. Schließlich sind sie nicht nur der Schlüssel für erfolgreiche Kommunikation und hervorragende Dienstleistungen, sondern auch ein bedeutender Wettbewerbsfaktor. 

Durch die engagierte Arbeit in der Personalentwicklung, speziell innerhalb der Hotellerie und Gastronomie, können die Verantwortlichen im HR-Bereich positive Akzente setzen, wenn es um die interkulturellen Fähigkeiten der Belegschaft bzw. der Mitarbeiter geht.

1. Die Bedeutung von interkulturellen Fähigkeiten

Interkulturelle Kompetenz ist die grundsätzliche Fähigkeit, in respektvoller Art und Weise mit Menschen anderer Kulturen umzugehen, mögliche Unterschiede besser zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Die Schweiz bietet mit Metropolen, wie Zürich, Genf oder Basel, aber auch den ländlichen Regionen, zahlreiche beliebte Reiseziele für Touristen aus aller Welt. Vor diesem Hintergrund nimmt die Bedeutung von interkultureller Kompetenz immer mehr zu.

1. Die erwähnte Gästevielfalt aus aller Welt bringt verschiedene Bedürfnisse und kulturelle Erwartungen mit sich. In diesem Fall können ausgeprägte interkulturelle Kompetenzen den Mitarbeitern im Hotel oder in der Gastronomie helfen, die Unterschiede zu verstehen sowie in der passenden Art und Weise darauf zu reagieren. Ein entsprechend verständnisvoller Umgang mit den Gästen wird schnell zu einer höheren Zufriedenheit führen und verbessert gleichzeitig die Reputation des Restaurants oder des Hotels.

1. Treffen Menschen aus verschiedenen Kulturkreisen aufeinander, kann es mitunter zu Missverständnissen bzw. Verständnisproblemen kommen.  Um entsprechend sensibel zu reagieren und angemessen zu kommunizieren, sind interkulturelle Kompetenzen unerlässlich. Die Mitarbeiter oder Teams lernen zum Beispiel in Workshops oder speziellen Schulungen, kulturelle Tabus zu vermeiden und nonverbale Signale richtig zu deuten. Dies wirkt sich positiv auf den reibungslosen Arbeitsablauf in der Gastronomie und im Hotelbetrieb aus und reduziert gleichzeitig Konflikte.

1. Insbesondere, wenn Hotels einen personalisierten Service oder entsprechende Concierge-Dienstleistungen anbieten, sind neben Diskretion, Schnelligkeit und Freundlichkeit auch ggf. interkulturelle Kompetenz gefragt. Dies zeichnet nicht zuletzt eine erstklassige Hotellerie und gehobene Gastronomie aus. Geschulte Mitarbeiter können so noch gezielter auf individuelle Vorlieben und Wünsche der Gäste eingehen. Das betrifft nicht nur spezielle Begrüßungsformen, sondern auch Dienstleistungen, wie außergewöhnliche Essenswünsche oder gar bedeutende Feiertage. Dies trägt maßgeblich zu einer hohen Zufriedenheit und einem positiven Allgemeineindruck der Gäste bei.

1. Aber nicht ausschließlich die Gäste, sondern auch die Belegschaft in der Gastronomie und in der Hotellerie ist häufig multikulturell. Interkulturelle Kompetenz fördert hier enorm das Verständnis und die Zusammenarbeit innerhalb der Teams. Dies hat wiederum einen positiven Einfluss auf das Arbeitsklima und die Mitarbeiterzufriedenheit und schlägt sich nicht selten auch in einer effizienteren Arbeitsleistung nieder. Nicht zuletzt profitiert in einer diversen Belegschaft jeder Einzelne. Denn jeder Mitarbeiter bringt unterschiedliche Fähigkeiten und Perspektiven mit, von denen man lernen kann und die das Arbeitsumfeld bereichern können.

1. Entwicklung interkultureller Kompetenzen

Um interkulturelle Kompetenzen zu entwickeln oder zu verbessern, gibt es verschiedene Strategien.  Ganz grundsätzlich zählt bei diesem kontinuierlichen Prozess neben der persönlichen Erfahrung auch die gezielte Weiterbildung und Sensibilisierung.

Workshops & Schulungen

Eine effektive Methode, um interkulturelle Kompetenzen zu fördern, sind spezielle Schulungen oder Workshops. Themen wie Kommunikationstechniken und Konfliktmanagement sowie kulturelle Sensibilisierung können hier im Fokus stehen. In der Gastronomie oder in vielen Hotels gibt es zudem interne Schulungsprogramme. Aber auch externe Experten werden engagiert, um die Mitarbeiter in diesem Bereich zu schulen.

Coaching

Im Rahmen von Mentoring-Programmen können erfahrene Mitarbeiter oder externe Coaches zur individuellen Entwicklung interkultureller Kompetenzen beitragen. So können jüngere oder auch weniger erfahrene Kollegen lernen, entsprechende Fähigkeiten zu entwickeln und kulturelle Unterschiede zu verstehen und zu deuten.

Kulturelles Wissen

Es ist wichtig, die Mitarbeiter zu ermutigen, ihr eigenes Wissen und den Horizont über unterschiedliche Kulturen zu erweitern. Denn ein besseres Verständnis über die kulturellen Hintergründe von Gästen trägt dazu bei, gezielter und sensibler auf die Bedürfnisse einzugehen. Dies können sich Mitarbeiter durch das Reisen in andere Länder, durch Recherche und das Lesen von entsprechenden Büchern sowie den Austausch mit Kollegen aus anderen Ländern aneignen. 

Sprachkenntnisse

Sprachkenntnisse sind ein enorm wichtiger Aspekt, wenn es um interkulturelle Kompetenz geht. Sind Mitarbeiter in der Lage, mehrere Sprachen zu sprechen, können sie auch besser mit internationalen Gästen kommunizieren. Das Angebot von Sprachkursen kann dem Personal wichtige Anreize bieten und das Interesse für das Erlernen einer neuen Sprache wecken.

Praktische Erfahrungen

Gibt es im Betrieb die Möglichkeit, in verschiedenen Abteilungen tätig zu werden, können Mitarbeiter mit unterschiedlichen Gästetypen arbeiten und wertvolle Erfahrungen sammeln. So können interkulturelle Situationen direkt erlebt werden und die Fähigkeiten werden gleich in der Praxis getestet.

Feedback

In jedem Fall ist es wichtig auf Seiten der Personalabteilung und der Führungsebene dem Personal ein regelmäßiges Feedback-Gespräch anzubieten und den Mitarbeitern Möglichkeiten der Reflexion zu geben. So können die interkulturellen Kompetenzen noch weiter verbessert werden. Auch das Feedback von Gästen und anderen Teamkollegen kann helfen, die eigenen Stärken zu erkennen oder Bereiche zu identifizieren, in denen es Weiterentwicklung bedarf.